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餐饮策划解析|摸准顾客“六是”、“四不是”,不愁回头客蹭蹭涨!

  世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则,其中第14条准则是:告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。

  例如:应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”;“愿意为您效劳”而非“可以”。为此,前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令,禁止说“行”或“可以”。由此可见,在酒店服务中,沟通是何等重要!

  要与客人建立良好的宾客关系,就要对客人有个正确的认识,正确理解酒店员工与客人的关系,掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。

  要与客人进行良好的沟通,首先要正确认识客人,了解“客人是什么”和 “客人不是什么”?

  01

  客人是什么?

  1

  客人是服务的对象在酒店的客我交往中,双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”,而客人则是“服务的接受者”,是“服务的对象”。

  前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点,不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情,都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。

  道理很简单:客人来到酒店,是来“花钱买享受”,而不是来“花钱买气受”的。

  2

  客人是最要面子的人常见客人到酒店的前台或餐厅,说的第一句话就是:“叫你们老总(经理)来。”来干什么?来给客人一个“面子”,给了客人面子,其他事情(如价格、结账单)就都好办多了。

  一次,一位酒店老总在酒店广场巡视,看见一个常客——张老板从轿车里出来,正在给他带来的商家介绍说,这里是当地有名的酒店,他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里,服务人员都认识他,对他恭恭敬敬。他还说:“不信你们跟我看看。”

  那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前,门童早已拉开大门,笑容满面地招呼他:“张老板上午好!请进!”张老板还未到服务台,前厅的几位服务员就异口同声地问候:“张老板好!”

  张老板说:“来了几个朋友,开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续,并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时,客房服务员已为他们打开房间,在门口迎接张老板一行的到来……

  事后张老板感谢酒店给了他“面子”,使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话:“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。

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  客人是具有优越感的人在酒店里,我们所做的一切都是为了客人,客人的要求,只要不是无理的,我们都要满足他们。

  一次,一房客叫来服务员,说他来了两位客人,要两包茶叶和两个一次性纸杯,房间备有两个盖杯,可客人就是不用。

  服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时,这位客人说又来了两位客人,再要两袋茶叶和两个一次性纸杯,服务员又立刻返回去拿。

  这位客人对他的朋友说:“听说这里的服务员态度很好,我非得考验考验她们。”对此类客人,只要要求不过分,都应该尽量满足,这体现了一个态度问题。

  4

  客人是具有情绪化的自由人一位客人在餐厅喝多了,踉踉跄跄地走在廊道里,一位男服务生走上前问候并想搀扶他,这位客人恼羞成怒,大声训斥服务员说看不起他。

  明明喝多了,但客人非说半斤八两白酒不算什么,明明是摔倒了,但那位客人还大声嚷嚷“没事儿,没事儿”!

  事后还是服务员搀扶他走进了房间,并帮他脱掉鞋和外衣,盖好被子,关好房门才离开。

  在客人的行为不超越法律的范畴内,服务人员要学会宽容客人,设身处地地为客人着想,用换位思考的方式来处理这些问题。才能使服务工作做到位。

  5

  客人是追求享受的人我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受,并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。

  比如:我们发现床头控制柜太繁琐,可改为单向控制;在床的枕头上增添靠垫,使客人躺在床上能舒舒服服地看电视;延长就餐时间,以满足客人的送餐服务;为使客人在廊道里好找服务员,在廊道的电梯旁安装服务电话;除了客房里备有多种小食品和扑克牌外,服务中心还可按客人要求,随时提供水果、巧克力;还有专门设立保健按摩服务等。

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  6

  客人是绅士和淑女谈及曾否遇到过特别粗鲁的客人时,丽思卡尔顿酒店的一位经理曾对酒店的培训生讲道:“如果你善待他们,他们自然也会善待你。切记,你们要以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们提供优质服务。”

  说着,他停下脚步,弯腰捡起地上的一些杂物,放入自己的口袋中,然后接着说:“我们要尽力帮助客房服务生,正如他们帮助我们从楼厅内清理餐车一样。”这位经理以自己的言行完美的诠释了酒店员工与客人及同事的沟通。

  02

  客人“不是”什么?

  1

  客人不是评头论足的对象任何时候,都不要对客人评头论足,这是极不礼貌的行为。请听一下一位客人的经历和反应。

  “当我走进这家酒店的餐厅时,一位服务员颇有礼貌地走过来领我就座,并送给我一份菜单。

  正当我看菜单时,我听到了那位服务员与另一位服务员的对话:“你看刚才走的那个老头,都快骨瘦如柴了还舍不得吃,抠抠缩缩的……”“咋天那一位可倒好,胖成那样儿,还生怕少吃一口,几个盘子全叫他给添干净了!”

  听了他们的议论,我什么胃口也没有了。他们虽然没有议论我,可是等我走了以后,谁知道他们会怎样议论我?我顿时觉得,他们对我的礼貌是假的!……“

  2

  客人不是比高低、争输赢的对象不要为鸡毛蒜皮的小事与客人比高低、争输赢,因为即使你“赢”了,你却得罪了客人,使客人对你和你的酒店不满意,实际上你还是输了。

  3

  客人不是“说理”的对象在与客人的交往中,服务人员应该做的只有一件事,那就是为客人提供服务。所以,除非“说理”已经成为服务的一个必要的组成部分,做为服务人员,是不应该去对客人“说理”的。

  尤其是当客人不满意时,不要为自己或酒店辩解,而是立即向客人道歉,并尽快帮客人解决问题。如果把服务停下来,把本该用来为客人服务的时间,用去对客人“说理”,其结果,肯定是“吃力不讨好”。

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  客人不是“教训”和“改造”的对象酒店的客人中,“什么样的人都有”,思想境界低、虚荣心强、举止不文雅的人大有人在。但服务人员的职责是为客人提供服务,而不是“教训”或“改造”客人。如果需要教育客人,也只能以“为客人提供服务”的特殊方式进行。

  【案例】

  某日,有几位客人在客房里吃西瓜,桌面上、地毯上吐的到处是瓜子。一位客房服务员看到这个情况,就连忙拿了两个盘子,走过去对客人说:“真对不起,不知道您几位在吃西瓜,我早应该送两个盘子过来。”

  说着就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人见这位服务员不仅没有指责他们,还这样热情周到地为他们提供服务,都觉得很不好意思,连忙作自我批评:“真是对不起,给你添麻烦!我们自己来收拾吧。”

  最后,这位服务员对客人说:“请各位不要客气,有什么事,尽管找我!”这位服务员就不是用训斥的方式,而是用“为客人提供服务的方式”教育了客人。


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