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学会这5个餐饮设计|如何让客户投诉变成回头客?!

  作为一家餐饮门店,在营业过程中,经常会遇到一些客人的投诉,如何处理好客人投诉,不仅是对内部员工处理突发事件能力的考验,也是对餐饮门店是否能让顾客再次消费的考验。

  那么餐厅究竟应该如何正确对待、处理客人的投诉,才能快速达到使客人满意的效果呢?

  根据以往经验,可以将投诉处理的整个过程概括为五个字,即“听、记、析、报、答”。

  倾听

  对待任何一个客人的投诉,不管是鸡毛蒜皮的小事件,还是较棘手的复杂事件,我们作为受诉者都要保持镇定,冷静、认真倾听客人的意见,要表现出对对方高度的礼貌、尊重。

  这是客人发泄气愤的过程,我们不应也不能反客人意见,这样客人才能慢慢平静下来,给我们辩释的机会。

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  倾听时需要注意什么?

  1、先赠送对方一杯饮料,然后赞美对方;

  2、要注视对方眼睛;

  3、让对方多说,自己少说;

  4、要让对方感觉自己听进去了,要偶尔插一句到二句话或者多点头和回复“嗯”;

  5、客人说完后,要对客人的投诉进行总结。如回复:“您反映的问题我清楚了,就是这道菜中出现一根小竹签,导致您用餐不愉快,对吧?”

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  处理客人投诉时为何要多倾听?

  1、倾听是对客人的一种尊重;

  2、倾听是表示配合客人;

  3、多倾听可以缓解客人的不满情绪,也是为了让客人的不满情绪得到发泄,等客人的情绪发泄完了,客人的情绪也就稳定了。如果在处理投诉时,客人说的少,自己说的多,只会加重客人的不满情绪。所以,卡耐基说:“最具有说服力的人是善于倾听的人。”

  记录

  在听的过程中,要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点,讲到的一些细节,要记录清楚,并适时复述,以缓和客人情绪。

  这不仅是快速处理投诉的依据,也为我们以后服务工作的改进作铺垫。

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  分析

  根据所闻所写,及时弄清事情来龙去脉,然后才能做出正确的判断,拟定解决方案,与有关部门取得联系,一起处理。

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  汇报

  对发生的事情,做出的决定或是难以处理的问题,及时上报主管领导,征求意见。不要遗漏、隐瞒情况,尤其是涉及个人自身利益,更不应该隐瞒不报。

  最好半分钟汇报完成。在处理投诉时,如果每个服务员能独立处理,那是最好的。要想让服务员独立处理投诉,除了平时的培训和演练外,还要授予服务员一定财权。

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  比如,可以规定服务员的财力支配权为100元。这样,服务员就可以在自己的权限范围内自己处理客人投诉,也可以减少汇报这个环节了。只有超出服务员的财力支配权限,才汇报给上级。

  解答(处理)

  征求了领导的意见之后,要把结果及时反馈给客人,如果暂时无法解决的,应向客人致歉,并说明原委,请求客人谅解,不能无把握、无根据地向客人保证。

学会这5个餐饮设计|如何让客户投诉变成回头客?!

  时间控制在2分钟内为宜,处理时要根据不同情况区别对待。

  1、菜品味道与客人口感不符时,感谢客人的宝贵意见,并赠送饮料表达谢意;

  2、菜品中有异物时,首先将有昆虫的菜品当客人面倒入专用垃圾桶,然后更换菜品,赠送饮料,承认错误,赔礼道歉,并向客人鞠躬。另外告知客人:这道问题菜不计入菜单,结算时所有菜品五折。

  小结

  只要餐饮门店以诚待人,做好以上五点,客人的投诉就容易解决。只有妥善解决客人投诉,才能提升客人的满意度,也才能赢得客人的再次消费。


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