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横or竖?餐厅排队大有学问!

  排队就餐,这对餐厅来说是好事,说明生意好。但对于消费者来说并不是这样,对于消费者来说排队就等于浪费时间。

  如何协调这个矛盾,提高用户排队体验,甚至如何利用这个时间。对于经常有人排队的餐厅来说,也是需要深入研究的一个问题。

  如果观察仔细一点,我们会发现很多餐厅的排队的方式也不太一样,例如星巴克横着排,麦当劳竖着排,他们为什么要这么做呢?

  01星巴克顾客为啥横向排队

  星巴克以休闲为导向,创造一个使消费者感觉优雅舒适,有别与办公室和家庭的第三个空间。平行的横向排队,使顾客之间能看到彼此的表情,产生亲近感,避免焦虑感。而纵向排队,顾客之间看不到彼此的表情,产生焦虑感。

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  星巴克店面空间环境色调淡雅、别致;横式布局,创造优雅的氛围。

  提升工作流程

  星巴克的员工作业吧台是横向的流水线,吧台内部是一个横向排列的工作流程。通常点单的工作人员会挪到中间做咖啡,以及拿一些配料再往一边走。

  类似工厂的流程,可保证一人在接单,做咖啡和给咖啡这三个位置能够分别有活动空间,速度也更快。这避免了一群人挤在一起,导致后面不能点单的问题。人多的时候,横向排队还可以预点单。还可以让顾客在这个时间浏览陈列的商品,产生潜在的消费。

  优化购物体验

  1缓解焦虑感

  当顾客站在柜台旁边,很清楚的看到墙上的商品价目单,而不用担心视线被排在前面的顾客阻挡。挑选的时候能打发时间(或者看到柜台里忙碌的工作人员),有效压抑排队等候的烦躁。反之,影响视野的排队加深顾客的焦虑感。

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  2仪式化观感

  横着的吧台相当于一个展示平台,看到咖啡师操作的全过程。观看饮品制作过程,增加仪式感和体验感。顾客会产生这样的感怀:这杯饮料做起来不容易,确实值这个价格。

  3避免制造拥挤感

  员工的作业吧台是横向的流水线,所以顾客在面对吧台左侧排队,而在右边取咖啡,形成秩序可以避免走道拥堵。

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  02麦当劳客人为啥竖着排队

  麦当劳作为快餐业的鼻祖,力图营造更热闹、快节奏的氛围。纵向排队,顾客之间是背与面的接触,“看不见头”的等待+快节奏就餐方式,刚好迎合了麦当劳的调性。

  1提醒顾客尽早作出决策

  麦当劳店面往往在门口就贴出了当日推荐的套餐组合,并把主推产品贴在室内。

  这背后体现了对点餐效率的思考,它希望顾客在站到收银台前就已做好消费决策。餐厅作为一个公共空间,如果顾客A站在台前犹豫不决,必然影响其他顾客点单。

  2减少服务员移动

  麦当劳的后厨和收银台整个布局意在减少服务员的移动,甚至考虑到了需要减少服务员弯腰和转身的需求。比如,收银台和后厨之间保持了非常高效的距离,人员流动不会影响点餐员的工作,同时保证了配餐员的高效走动。

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  3提高双方效率

  麦当劳把点餐流和等餐流分开。取餐区独立减少了“点餐”区的人群堆积以及“点餐”、“取餐”人流重合混乱的情况。而配餐员的移动也更有效率,实际上取餐区也就变成了配餐台。

  顾客在等餐的时候不会影响到后面点餐人的时间。由此节约下的时间实际上是数个“等餐的时间”,积少成多便会产生更高的服务效率。

  03“动线”是什么

  追根究底星巴克和麦当劳的这种排队方式,其实是牵扯到了餐厅的动线设计。

  动线,是建筑与室内设计的用语之一,指人在室内室外移动的点,连合起来就成为动线。餐厅动线是指顾客、服务员、食品与器皿在餐厅内流动的方向和路线。一般来讲,餐厅需要考虑的动线分为两部分:顾客动线和服务动线。

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  顾客动线的起点和终点都在餐厅主入口,所以从大门到座位之间的通道畅通无阻为基本要求。动线设计的目的,是使消费者比较容易把握、理解项目布局的逻辑性,建立可以快速离去的安全感,从而可以放心流连。合理的设计能清晰地引导顾客的移动方向,让顾客在点餐、就餐、出入的过程能流畅而有序地行动,令顾客更加方便地使用空间。

  而服务动线则包括前厅的服务动线和后厨动线两部分。

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  前厅服务动线是服务员将菜肴由厨房备餐间端出,通过服务通道传送菜品到每个餐座,然后将宾客就餐后的餐具送回洗碗间的线路,起点是备餐间出口,终点是洗碗间入口。

  而后厨服务动线则指的是后厨人员、物资的移动路线。后厨出餐口是餐厅流动性最高的中心点,传菜员、服务员都会频繁进出此地。可以说,服务动线的设计,影响了餐厅运作的整体效率。

  因此,合理的动线设计有助于发挥空间的疏密有致、情趣气氛,提高服务效率和质量,也有利于设备系统的运行和保养。

  04好动线如何设计

  研究餐厅动线设计,离不开两大方向——员工动线和顾客动线。

  好的员工动线能方便地提供服务,提高工作效率,节约时间成本。

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  好的顾客动线则能让点餐、就餐、出入的过程变得井然有序且流畅。

  总的动线原则有以下几点:

  1,用简约装修和开放式吧台,拉近跟顾客的距离。

  透明操作台使顾客完整看到菜品制作过程,也会有全程的交流互动,用视觉和听觉语言打动消费者,很多人会自发拍照发朋友圈传播。

  2,适宜采用直线。

  避免迂回绕道,以免产生人流混乱的感觉,影响或干扰顾客进餐的情绪和食欲。

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  3.员工动线讲究高效率。

  员工动线对工作效率有直接影响,原则上应该越短越好;而且.同一方向通道的动线不能太集中,去除不必要的的阻隔和曲折。

  结语

  如今餐饮业运营管理精细化程度水涨船高,动线设计早已不仅仅是一个线路,而是整个餐厅能够高效运转的基础,并已经细微到工作的每个环节和细节中。

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  可以说,动线已经成为一个空间的“血管”,动线的流通和顺畅也关系着一家餐厅的运行效率和客户体验。

  每个餐厅的空间不同、菜品不同、消费对象不同、运行方式不同,动线的设计也不尽相同。所以在装修之前就要根据自身的实际情况,设计出最流畅、合理、方便使用、效率最大化的动线。


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